Ihre After Sales-Befragung –

so individuell wie Ihre Käufer

Kundenzufriedenheit und -bindung wird in hohem Maße durch die Zufriedenheit mit der Abwicklung einzelner Geschäftsvorfälle bestimmt. Um die Qualität der Leistungserstellung bestimmter Geschäftsvorfälle zu optimieren, wird der Kunde daher im engen zeitlichen Zusammenhang mit einem solchen Geschäftsvorfall befragt. Es kann sich dabei sowohl um Geschäftsvorfälle mit (unternehmensbezogen) hoher Frequenz (z.B. Kontoeröffnung) als auch um niederfrequente Geschäftsvorfälle mit einem hohen Geschäftsvolumen (z.B. Immobilienkauf/-verkauf, Baufinanzierung) handeln.

Im Ergebnis werden die Zufriedenheit der Kunden mit Beratung, Produkten und Service des beauftragenden Unternehmens deutlich und Ansatzpunkte für Verbesserungen aufgezeigt. Ebenso können Cross-Selling- und Up-Selling-Aktivitäten der Mitarbeiter gemessen und beurteilt werden um so im Nachgang interne Verbesserungsmaßnahmen einleiten zu können.

Nicht jeder nachfrageinduzierte Kontakt wird auch mit einem Kauf abgeschlossen. Die Variante als After-Non-Sales-Befragung gibt Aufschluss darüber, wann und aus welchen Gründen der Kaufprozess abgebrochen wurde um so mögliche Barrieren zu identifizieren und für die Zukunft zu eliminieren.

  • Die CUSTOR-After-Sales-Befragung liefert Ihnen zeitnahe Informationen Ihrer Kunden zu konkreten Geschäftsvorfällen, die durch ihre niedrige Frequenz in klassischen Kundenbefragungen keinen ausreichenden Niederschlag finden können.
  • Die detaillierte Datenauswertung und die handlungsorientierte Berichtsstruktur versetzt Sie dabei in die Lage, die aufgezeigten Optimierungspotenziale zielgerichtet zu nutzen.
  • Durch die selbsterklärende Darstellung der Ergebnisse können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: Auf deren Umsetzung in Ihrem Unternehmen.

Ihre After-Sales-Befragung liefert Ihnen insbesondere Aussagen über

  • Informationsverhalten des Kunden vor dem Kauf
  • Kundenerwartungen an Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Leistungen
  • Kundenzufriedenheit
  • Beurteilung von Beratung und Service (Ansprechpartner, Initiative, Öffnungszeiten, Zugangswege etc.)
  • Kundenbindung und deren Determinanten
  • Gründe für die Wahl des Unternehmens
  • Unternehmensimage (gesamt & Teildimensionen)
  • Wettbewerbsvorsprung
  • Produktnutzung (aktuell & zukünftig)
  • Gründe für die Wahl von Produkt oder Leistung
  • Wiederwahl und Weiterempfehlung
  • Cross-Selling-Beratung der Mitarbeiter
  • Cross-Buying-Aktivitäten bzw. -Absicht des Kunden
  • Verbesserungsvorschläge der Kunden
  • Statistik/Soziodemographie

Der Fragebogen wird dabei stets eng mit dem Auftraggeber abgestimmt, so dass genügend Raum für unternehmensspezifische Fragestellungen bleibt.

Bei ausreichender Stichprobengröße ermöglichen Ihnen tiefergehende Auswertungen auf Teilgruppenebene (Gesamt/Marktbereiche/Geschäftsstellen) ein umfangreiches internes Benchmarking.

Die Kriterien für einen erfolgreichen Abschluss entsprechen nicht 1:1 den Misserfolgskriterien: Mangelnde Ausprägung dieser als selbstverständlich wahrgenommenen Erfolgskriterien oder gar ihr gänzliches Fehlen führen somit beim Kunden fast unweigerlich zum Nichtabschluss. Um diese Faktoren aufzuspüren, kann es zielführend sein, gerade Kunden zu befragen, die nach einer Beratung die entsprechende Leistung nicht abgeschlossen haben. Ein solcher „After-Non-Sales-Ansatz“ gibt so wesentlich stärker Auskunft darüber, welche Fehler vermieden bzw. welche Schwächen verbessert werden sollten, als dies der klassische After-Sales-Ansatz ermöglicht. Er empfiehlt sich auch als „Krisen-Instrument“, wenn z.B. Abschlusszahlen deutlich unter früheren Werten oder Prognosen / Potenzialschätzungen zurückbleiben.

Da die zu betrachtenden Geschäftsvorfälle häufig zeitlich zu weit auseinander liegen um telefonische Interviews kosteneffizient einsetzen zu können, werden After-Sales-Befragungen in den meisten Fällen als Online-Befragung, sog. „Selbstausfüller“, durchgeführt.

In Ausnahmefällen – etwa bei b2b-Befragungen – können aber auch telefonische oder sogar persönliche Interviews zum Einsatz kommen.

Die vollständigen Interviews werden i.d.R. gesammelt und zeitraumbezogen ausgewertet.

Bei After-Sales-Befragungen erfolgt üblicherweise keine Stichprobenziehung, da normalerweise alle Kunden befragt werden, die den zu betrachtenden Geschäftsvorfall (Kauf, Vertragsabschluss etc.) getätigt haben.

CUSTOR empfiehlt aber, auch bei After-Sales-Befragungen eine Teilgruppengröße von 100 Stimmen nicht zu unterschreiten, da die statistische Qualität der Aussagen unter dieser Grenze stark abfällt.

  • Methodische Beratung, Studienkonzeption und Projektleitung
  • Fragebogenentwicklung und -abstimmung
  • Programmierung u. Pretest des Fragebogens
  • Rekrutierung der Befragten
  • Organisation der Feldarbeit
  • Durchführung der Interviews und Feldkontrolle
  • Vercoden offener Fragen
  • EDV-technische Auswertung
  • Lieferung von Tabellen im CUSTOR-Format
  • Erstellen eines Chart Reports (ca. 30 Seiten) mit Management Summary und Handlungsempfehlungen
  • Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber

Für Ihr Angebot kontaktieren Sie uns bitte einfach:

Stefan Heinisch

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