Ihre Kündigerbefragung –
wertvolle Erkenntnisse für Ihr Servicemanagement
„Kunden wachsen nicht auf Bäumen!“ Dieser alte Grundsatz gilt heute auf den häufig gesättigten Märkten mehr denn je. So sind Kunden und die mit ihnen verbundenen Potenziale einerseits nicht beliebig vermehrbar, andererseits kostet die Neukundengewinnung ein Unternehmen ein Mehrfaches dessen, was für eine erfolgreiche Kundenbindung investiert werden muss.
Ein weiterer wichtiger Aspekt wird häufig vernachlässigt: Ein unzufriedener Kunde erzählt davon in der Regel 5 bis 7 mal so vielen Personen in seinem direkten Umfeld, als dies ein zufriedener tut – der Imageverlust ist folglich immens. Dies gilt natürlich umso mehr für Kunden, die gekündigt haben. Was sind aber letztendlich die Gründe dafür, dass ein Kunde einen Anbieter wechselt und welche Kunden(-typen) haben dafür welche verschiedenen Gründe?
Mit der Kündigerbefragung erhalten Sie die nötigen Antworten auf diese zentrale Frage und damit die Möglichkeit, Kündigungen bei potenzialstarken Kunden erst gar nicht entstehen zu lassen oder sie durch ein zielgerichtetes Kundenrückgewinnungsmanagement wieder für Ihr Unternehmen zu gewinnen.
- Die CUSTOR-Kündigerbefragung liefert Ihnen wertvolle Informationen Ihrer Ex-Kunden zu Gründen für deren Kündigung.
- Dabei finden „weiche“ Faktoren (z.B. Kundenpräferenzen, Erwartungen) ebenso Berücksichtigung wie „harte“ Faktoren (Produktqualität, Preis etc.).
- Durch die selbsterklärende Darstellung der Ergebnisse können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: Auf die Umsetzung dieser Erkenntnisse in Ihrem Unternehmen um Ihren Kunden für die Zukunft keinen Anlass mehr für Kündigungen zu geben.
Ihre Kündigerbefragung liefert Ihnen insbesondere Aussagen über
- Kundenerwartungen an Ihr Unternehmen
- Kundenerwartungen an Ihre Produkte und Leistungen
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung und deren Determinanten
- Gründe für die Wahl des Unternehmens
- Produktnutzung (zuletzt)
- Gründe für den Wechsel
- Beurteilung von Beratung und Service (Ansprechpartner, Initiative, Öffnungszeiten, Zugangswege etc.)
- Unternehmensimage (gesamt & Teildimensionen)
- Statistik / Soziodemographie
Der Fragebogen wird dabei stets eng mit dem Auftraggeber abgestimmt, so dass genügend Raum für unternehmensspezifische Fragestellungen bleibt.
Um dem Kündiger die Möglichkeit zu geben, sich frei und ohne möglicherweise empfundenen sozialen Druck durch einen Interviewer äußern zu können, werden Kündigerbefragungen in den meisten Fällen online, als sogenannte „Selbstausfüller“ durchgeführt.
In Ausnahmefällen – etwa bei b2b-Befragungen – können aber auch telefonische oder sogar persönliche Interviews zum Einsatz kommen.
Die vollständigen Interviews werden i.d.R. gesammelt und zeitraumbezogen ausgewertet.
Bei Kündigerbefragungen erfolgt üblicherweise keine Stichprobenziehung, da normal alle Personen befragt werden, die im Betrachtungszeitraum gekündigt haben.
CUSTOR empfiehlt aber, auch bei Kündigerbefragungen eine Teilgruppengröße von 100 Stimmen nicht zu unterschreiten, da die statistische Qualität der Aussagen unter dieser Grenze stark abfällt.
- Methodische Beratung, Studienkonzeption und Projektleitung
- Fragebogenentwicklung und -abstimmung
- Programmierung u. Pretest des Fragebogens
- Rekrutierung der Befragten
- Organisation der Feldarbeit
- Durchführung der Interviews und Feldkontrolle
- Vercoden offener Fragen
- EDV-technische Auswertung
- Lieferung von Tabellen im CUSTOR-Format
- Erstellen eines Chart Reports (ca. 30 Seiten) mit Management Summary und Handlungsempfehlungen
- Präsentation der Ergebnisse in Ihrem Unternehmen
